В медицине легко понять разницу между лечением симптомов и болезни. Сломанное запястье очень болит, поэтому нужно устранить не только болезненные ощущения при помощи обезболивающих, но и назначить лечение, которое поможет костям срастись правильно. Однако, как отличить симптом от проблемы, если речь идет о бизнесе? Ведь если вы начали лечить симптомы, это приведет лишь к тому, что через какое-то время проблема все равно вылезет наружу.
Помните, что ее источники всегда находятся внутри. И даже если вам кажется, что вы нашли причину, ройте дальше и возможно наткнетесь на первоисточник.
В англоязычном варианте название описанного в статье метода – The Root Case Analysis (RCA). Если максимально упростить метод, то он состоит из трех шагов:
- Определите что случилось.
- Определите почему это случилось.
- Устраните проблему и уменьшите вероятность ее повторного появления.
RCA предполагает, что существует три причины проблем:
- Физические причины. Например, механизм перестал работать.
- Человеческий фактор. Человек сделал что-то не так, что привело к возникновению проблемы. Например, физической поломке.
- Организационные причины. Система, процесс или политика, которым следует человек.
RCA рассматривает все три причины, поэтому метод можно применять практически в любой ситуации.
Процесс поиска первоисточника проблемы
1
Определите проблему
- Что происходит? Опишите проблему своими словами, это важно, потому что обычно человек даже не может подобрать правильные слова, а значит не определил для себя проблему.
- Каковы специфические симптомы? Ваша проблема может иметь отличительные черты. Опишите их.
2
Соберите информацию
- Какие у вас есть доказательства того, что проблема действительно существует? Это кажется странным, но во многих случаях люди считают проблемой то что либо еще ею не является, либо может быть вообще преимуществом.
- Как долго существует ваша проблема?
- Каково влияние этой проблемы?
Вы должны полностью все проанализировать прежде чем искать факторы, которые на нее влияют. Чтобы использовать метод RCA на полную, проконсультируйтесь с людьми из разных областей и соберите все точки зрения.
Хорошим инструментом на данном этапе будет CATWOE. Он позволит посмотреть на проблему под разными углами.
3
Определите вероятные причинные факторы
- Какая последовательность событий привела к возникновению проблемы? Этот вопрос применим во всех сферах вашей жизни. Даже если вы не собираетесь использовать этот инструмент, задавайте его себе как можно чаще.
- Какие обстоятельства позволили проблеме появиться?
- Какие другие проблемы окружили вашу центральную проблему? Беда, как вы знаете, не приходит одна.
На этом этапе выявите и запишите так много причинных факторов, сколько возможно. Как правило, люди определяют два фактора и начинают искать корень проблемы. Поэтому они не способны копнуть очень глубоко.
Используйте такие приемы как метод «Пяти почему» (на первостепенный вопрос каждый раз уточняйте «Почему?») или ее модификации «Почему?». Эти простые техники помогут найти источник проблемы. Конечно, если она не слишком комплексная.
4
Определите первоисточник(и) проблемы
- Почему первоисточник проблемы существует?
- Какова реальная причина того, что проблема появилась?
Используйте ту же технику «Пяти почему», она тоже подойдет на этом этапе. Погружайтесь как можно глубже в первоисточник проблемы.
5
Внедряйте решения
- Что вы можете сделать для того, чтобы проблема больше не возникала?
- Как именно решение будет внедрено?
- Кто будет ответственен за внедрение решения?
- Каковы риски при внедрении решения?
Важно планировать на этом этапе, чтобы предсказать последствия от внедрения вашего решения. И если оно приведет к плохим последствиям, вы будете к ним готовы.
Хорошей стратегией будет введение в вашей компании (если бы занимаетесь бизнесом) философии гемба кайдзен. Это японский метод непрерывного совершенствования рабочего процесса: шаг за шагом, но каждый день. При таком подходе первоисточники проблемы находятся значительно быстрее и эффективнее.
Желаем вам удачи!