Когда для компании наступают не лучшие времена, естественным инстинктом будет немедленно сплотиться, урезать расходы, а также работать сверхурочно для того, чтобы привести ситуацию в норму. Мы автоматически входим в режим защиты — себя, своих близких или своей компании.
Если компания закрывает свои внешние каналы связи для того, чтобы сберечь свою репутацию, это значит, что коммуникация в организации прекращается. Напротив, люди начинают разговаривать друг с другом намного больше: появляются слухи, инсинуации и преувеличения угрозы. Подрывается доверие клиентов, люди начинают обвинять друг друга во всех возможных грехах. Вот почему понятная и ясная коммуникация в кризис имеет важное значение.
Возьмите ситуацию под контроль
Существует пять элементов, которые помогут сообщить команде плохие новости:
- Забота. Сфокусируйте свое внимание на нуждах и беспокойствах аудитории. Не говорите пока что о том, какой удар нанесен по самой компании.
- Ясность. Вы должны не допустить распространения слухов, а также сделать все возможное для устранения недопонимания.
- Контроль. Возьмите под контроль каждое свое слово и избегайте некорректной информации.
- Уверенность. Даже если ситуация достаточно тяжелая, вам нужно убедить себя и других в том, что вы уверены в себе и знаете, что делать.
- Компетенция. Убедите людей в том, что вы способны взять ситуацию под контроль и выйти из тяжелого положения.
Ничего не скрывайте и будьте предельно откровенны. Помните, что иначе люди сами додумают, что надо и эти слухи будут еще хуже, чем реальное положение вещей.
Стратегия коммуникации в кризисе
- Разработайте план коммуникации на время кризиса. Определите риски, подготовьтесь к самым худшим сценариям и разработайте план действий.
- Создайте команду. Если кризис коснулся всей компании, вам будет сложно справиться в одиночку, поэтому назначьте несколько человек и определите их роли. Они должны выяснить, насколько плохи дела у компании.
- Назначьте ответственного за коммуникацию. Вероятно, у вас будет очень мало времени еще и на это, поэтому вам понадобится человек, который будет делать эту работу. Дайте понять своей команде, что этот человек говорит от вашего имени.
- Создайте список фактов. Уберите слухи и домыслы и сосредоточьтесь на главном. Точность информации на данном этапе является крайне важной.
- Создайте ключевое сообщение. Вокруг этого сообщения вы должны выстроить свою речь.
- Поощряйте вопросы своих подчиненных. Вам будут задавать неудобные вопросы и вы обязаны будете на них отвечать прямо. Поэтому заранее определите, как именно вы на них ответите.
Это первый этап. На втором этапе вам нужно определить каналы связи. Определите, как именно будете передавать свои сообщения:
- Какую информацию нужно сообщать лично, а какую посредством медиаканалов?
- Если вы выбрали медиа, кто будет ответственным за нее?
- Нужно ли собирать пресс-конференцию?
- Вам нужна горячая линия?
А также рассмотрите использование сайта или твиттера для того, чтобы держать людей в курсе событий.
Вот еще несколько советов для вашей стратегии коммуникации во время кризиса.
1
Координируйте внутреннюю и внешнюю коммуникацию
Хороший план коммуникации учитывает, что информация подается в СМИ, подчиненным и другим заинтересованным лицам в одно и то же время. Если вы не сможете этого обеспечить, всегда сообщайте актуальную информацию прежде всего своим работникам.
2
Не утаивайте информацию
Если можете, сообщайте сразу все плохие новости. Это даст людям понять, что вы предельно честны и откровенны. Конечно, не всю информацию стоит разглашать по избежание паники, но сообщите максимум из того, что можете.
3
Всегда будьте открыты
Прежде всего вам нужно присутствовать на рабочем месте как можно чаще — этим вы заставите людей быть собранными, потому что само ваше присутствие их успокоит. Ну и конечно будьте предельно открыты.
4
Будьте эмпатичны
Посмотрите на ситуацию глазами своих работников. При каждом разговоре говорите им о том, как цените их труды. Будьте скромны и признательны.
5
Оставайтесь спокойным
Если вам сложно, будьте спокойным хотя бы на публике. А в идеале вы должны всегда оставаться таковым и внушать своей команде уверенность. Практикуйте духовные практики и оставляйте разум открытым для новых идей.
Во время кризиса невероятно важным условием является умение влиять на психологию других людей. Не так страшен сам кризис, как паника и упаднические настроения. Поэтому внушайте доверие своим подчиненным и не падайте духом. Желаем вам удачи!