Может казаться, что в процессе общения люди обмениваются исключительно информацией – один задает вопрос, второй отвечает, и так постоянно. Однако такое понимание коммуникации в корне неверно и не может быть полным. Для того, чтобы выразить это понятие более объемно, психологи ввели термин «перцептивная сторона общения». Предлагаем его рассмотреть, опираясь на книгу Галины Михайловны Андреевой «Социальная психология».
Перцептивная сторона общения – это процесс взаимовосприятия и познания партнеров по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Это означает, что люди относятся друг к другу отнюдь не как к источникам информации – имеется еще с десяток факторов, по которым они оценивают собеседника как личность.
Почему же диалог нельзя рассматривать с точки зрения простого обмена информации? Этому есть несколько причин.
Во-первых, диалог нельзя рассматривать лишь как отправление информации одним человеком и прием ее другим, ведь когда человек произносит какую-либо фразу, он в первую очередь (скорее, подсознательно) ориентируется на мотивы, цели и установки собеседника.
В процессе диалога или взаимодействия происходит активный обмен информацией. Ведь люди не просто сухо обмениваются значениями, но при этом стремятся выработать общий смысл. Недостаточно просто принять информацию, ее еще надо осмыслить и понять. В какой-то мере диалог – это совместный процесс выработки понимания или решения.
Во-вторых, два справочных автомата, обмениваясь информацией, не могут повлиять друг на друга, в то время как живые люди – могут. Почти каждая фраза имеет своей целью каким-либо образом воздействовать на собеседника.
Соответственно, эффективность коммуникации определяется тем, насколько удалось это воздействие. В процессе диалога постоянно меняются типы отношений, чего точно не скажешь о справочных автоматах.
В-третьих, собеседники лишь тогда начнут влиять друг на друга, когда оба будут обладать единой системой кодификации и декодификации. Или просто – говорить на одном языке.
Для начала небольшая справка, которая пригодится в дальнейшем понимании: коммуникатор – это человек, отправляющий информацию, реципиент – принимающий ее. Важно обладать единой системой кодификации и декодификации, как минимум потому, что в процессе разговора реципиент и коммуникатор постоянно меняются местами. А это возможно лишь в том случае, если знаки и значения единиц информации понятны обоим участникам.
При этом фраза далеко не всегда равна прямому значению слов. К примеру, жена говорит мужу: «Я только что купила несколько лампочек», что тот должен интерпретировать как: «Иди и замени перегоревшие лампочки».
В-четвертых, при общении между людьми могут возникать коммуникативные барьеры. Они могут привести к искажению сообщения, поэтому вы рискуете потратить свое время из-за того, что неправильно донесли информацию, вызвав путаницу и непонимание.
Примеры коммуникативных барьеров:
- Использование жаргона: сложные, незнакомые или технические слова и термины.
- Эмоциональные барьеры и табу. Некоторым людям сложно выразить свои мысли или воспринять их, поскольку определенные темы могут быть запрещены.
- Отсутствие внимания, интереса или ценности для реципиента.
- Различия в восприятии и точке зрения.
- Физические недостатки, такие как проблемы слуха или речи.
- Физические барьеры для невербального общения: невозможность увидеть и «считать» сигналы, жесты, позу и общий язык тела может сделать общение менее эффективным. Телефонные звонки, текстовые сообщения и другие методы коммуникации, основанные на технологиях, часто менее эффективны, чем общение лицом к лицу.
- Языковые различия и трудности в понимании незнакомых акцентов.
- Ожидания и предрассудки, которые могут привести к ложным предположениям и стереотипам. Люди часто слышат то, что хотят услышать, а не то, что им на самом деле говорят, поэтому приходят к неправильным выводам.
- Культурные различия. Нормы социального взаимодействия в разных культурах сильно разнятся, так же как и выражения эмоций.
- Различное миропонимание, мировоззрение, мироощущение.
- Политические, социальные, религиозные и философские различия.
Проблема с коммуникативными барьерами еще и в том, что полностью их избежать не получится. То есть, прежде, чем ваше сообщение усвоится реципиентом, оно пройдет фильтрацию в его сознании на самых разных уровнях.
Как происходит передача сообщения?
Прежде всего, стоит сказать, что информация, которая исходит от собеседника, может быть двух типов:
- Побудительная: выражается в просьбе, совете, приказе, то есть рассчитана на то, чтобы побудить кого-нибудь к действию. Это побуждение может быть активизацией, когда вы хотите, чтобы собеседник выполнил действие. Или интердикцией – когда вы хотите оградить человека от выполнения нежелательного действия.
- Констатирующая: такое сообщение косвенно способствует выполнению какого-либо действия, однако не предполагает непосредственного изменения поведения. При этом интенсивность убеждения может сильно варьироваться: от нейтрального до очень эмоционального тона.
Однако так или иначе, коммуникатор использует речь. Она бывает вербальной и невербальной.
Невербальная коммуникация – это взаимодействие между людьми без использования слов. Вербальная речь – это естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков.
Во время диалога коммуникатор кодирует информацию, а реципиент ее декодирует. Весь этот процесс можно пояснить на примере следующей цепочки:
(Коммуникатор): Интенция – Смысл – Кодирование – Текст (сообщение) – Декодирование: раскрытие смысла (Реципиент)
Прежде чем коммуникатор передаст сообщение, ему нужно осознать смысл, который он хочет донести, после чего кодировать эту информацию в словесные и невербальные сигналы.
Но как при этом коммуникатор удостоверится, что его сообщение воспринято правильно? Это случится, когда произойдет смена коммуникативных ролей, то есть коммуникатор станет реципиентом, а реципиент – коммуникатором.
Реципиент становится коммуникатором и при помощи своей речи дает понять, что уловил смысл сообщения. Диалог в этом смысле похож на пинг-понг, то есть смену ролей. Это можно представить следующим образом:
Сообщение коммуникатора – Обратная связь (интерпретация смысла) – Уточнение, дополнение – Приращение информации – Принятие или непринятие приращения – Обратная связь
Таким образом, роли постоянно меняются, чтобы коммуникатор удостоверился в том, что его сообщение собеседник понял правильно.
Модель коммуникационного процесса
Существует несколько моделей коммуникативного процесса, самой известной из которых является концепция Гарольда Лассуэлла.
Эта модель изначально включала пять элементов, но в итоге Лассуэлл добавил к ней еще две, изменив несколько остальные. Изначальная модель:
- Кто? (коммуникатор, источник информации, то есть человек, который передает информацию).
- Что? (сообщение, которое передает коммуникатор).
- По какому каналу? (способ передачи информации).
- Кому (получатель, реципиент – это может быть как один собеседник, так и целая аудитория).
- С каким эффектом? (реакция на полученное сообщение, оценка эффективности коммуникации).
Дополненная модель:
- Кто? (коммуникатор).
- С каким намерением? (Лассуэлл считал этот вопрос самым важным, ведь без мотивов и целей коммуникации невозможно говорить ни о каналах, ни о целевой аудитории – то есть о коммуникации в общем).
- В какой ситуации? (ситуация может быть трех видов: благоприятная, нейтральная, неблагоприятная).
- С какими ресурсами? (под ресурсами стоит понимать как самого коммуникатора, так и технологии, финансовые средства и методы).
- Используя какую стратегию? (Лассуэлл считал, что каждый коммуникатор до начала речи должен выбрать стратегию, а не просто пускать все на самотек).
- На какую аудиторию? (если вы знаете, кто ваша аудитория или собеседник, то сможете намного эффективнее убеждать их).
Как научиться эффективной коммуникации?
Существует множество способов и советов улучшить свои коммуникативные навыки, мы же предоставляем вам наиболее интересные и эффективные из них.
Всегда осознавайте контекст происходящего. Вам нужно понимать, какой формат у вашего диалога:
- Социальное событие.
- Формальный контакт на работе или в быту.
- Случайная эпизодическая встреча.
- Ассиметричная ситуация (в обучении, руководстве).
- Игра.
- Расслабленный неформальный диалог.
Исходя из контекста вам будет легче выбрать правильный стиль поведения.
Выберите правильный стиль поведения. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий. Если вы неправильно «считаете» контекст, то коммуникация будет затруднена.
Вы наверняка видели со стороны как нелепо смотрится человек, который ведет себя неподобающе контексту и как тут же возводятся десятки барьеров между ним и остальными.
Считается, что есть три стиля поведения: гуманистический, манипулятивный и ритуальный.
Гуманистический – это стиль, который направлен на обоюдное изучение представлений партнеров, что приводит к возникновению эмпатии.
Манипулятивный – вы пытаетесь привить другому человеку свою точку зрения. Это всего лишь инструмент, который вы можете использовать как на благо, так и во вред.
Ритуальный стиль задается определенной культурой. В американском обществе принято отвечать «Прекрасно!» на вопрос «Как дела?».
Если вы верно разберетесь в контексте ситуации, а также сумеете выбрать правильный стиль поведения, то значительно повысите свои шансы на то, что ваше сообщение будет воспринято, как и задумывалось.
Используйте трансакционный анализ. Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» представляет свой оригинальный взгляд на транзакционный анализ – направление, которое предполагает регулирование действий собеседников при помощи регулирования их позиций. У Берна это Родитель («Надо!»), Взрослый («Хочу!» и «Надо!») и Ребенок («Хочу!»).
Вы будете эффективно общаться с людьми в том случае, если позиции совпадают. К примеру, если к вам обращается человек в роли Взрослого, а вы отвечаете ему тем же. Если же происходит взаимодействие Родитель – Взрослый или Родитель – Ребенок, цель разговора может быть не достигнута.
Желаем вам удачи!