Как можно оценить качество и уровень сервиса, который вы предоставляете своим клиентам? Можно собрать фокус-группу и провести исследование потребительской удовлетворенности. Или посмотреть на количество жалоб и то время, которое требуется компании, чтобы отреагировать на них. Это хорошие способы, однако они не дают полного ответа. А вот модель RATER может оказаться полезной. Этот инструмент помогает определить те области, на которых вам нужно сконцентрироваться, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.
О модели RATER
Модель была разработана профессорами Валери Зейтамль и Леонардом Берри и опубликована в книге «Delivering Quality Service» в 1990 году.
Эта модель выделяет пять ключевых элементов, на которые стоит обратить внимание при предоставлении услуги:
- Надежность. Это ваша способность предоставлять услугу на постоянной основе, качественно и вовремя.
- Гарантия. Навыки, знания и умения персонала, их способности использовать свои знания и применять опыт для того, чтобы вызывать доверие у клиентов.
- Материальные ценности. Физические доказательства предоставления услуги. Это могут быть офисы, оборудование, работники и средства коммуникации, которыми вы пользуетесь.
- Эмпатия. Взаимоотношения между членами команды и клиентами.
- Ответная реакция. Ваша способность обеспечить быструю и качественную услугу для своих клиентов.
Как использовать RATER
Чтобы использовать модель RATER примените Gap Analysis. Для этого определите следующее в пяти элементах:
- Будущее состояние. То, чего вы хотите добиться.
- Нынешнее состояние. То, где находитесь сейчас.
- Последующие действия. Какие действия нужно предпринять, чтобы переместиться из нынешнего состояния в будущее.
Используйте эти вопросы для каждого элемента:
1
Надежность
- Насколько хорошо и качественно вы предоставляете те услуги, которые обещаете потребителю?
- Ваши системы и процессы крепки и надежны?
- Предоставление услуг происходит непрерывно и своевременно? Это касается как физического мира, так и онлайн.
- Как именно вы можете повысить качество предоставления услуг?
2
Гарантия
- Имеет ли ваш персонал необходимые знания и навыки для того, чтобы предоставлять хороший сервис?
- Требуется ли вашим людям дальнейшее обучение?
- Вызывает ли ваш персонал доверие у клиентов?
- Ваши услуги безопасны?
3
Материальные ценности
- Где клиент может увидеть материальные доказательства вашего профессионализма? Это могут быть продукты, упаковки, маркетинговые материалы, офис, внешний вид членов персонала. Насколько это все привлекательно?
- Насколько полезен FAQ вашего вебсайта, насколько он исчерпывающий и своевременный? Могут ли люди получить информацию в том случае, если сайт будет временно недоступен?
- Предоставляете ли вы информацию посредством социальных медиа? Есть ли у вас твиттер, группа в фейсбуке и прочие онлайн-сервисы?
- Есть ли физические и виртуальные доказательства бренда вашей компании?
4
Эмпатия
- Умеют ли ваши люди выстраивать хорошие взаимоотношения с клиентами?
- Умеют ли ваши люди четко и понятно выражать свои мысли?
- Проявляет ли ваш персонал эмпатию? Осознает ли он ее важность и значение?
- Действительно ли ваши люди беспокоятся о нуждах клиентов?
- Смотрит ли персонал на ситуацию с точки зрения клиента?
5
Ответная реакция
- Обеспечиваете ли вы быстрое обслуживание? Насколько легкий доступ к нему?
- Умело и быстро ли вы справляетесь с жалобами и обратной связью?
- Все ли ресурсы есть у вашего персонала для того, чтобы предоставить качественную услугу?
- Умеете ли вы решать проблемы своих клиентов?
Когда вы установите свое нынешнее состояние и наметите будущее, важно уведомить об этом своих клиентов. Они должны быть в курсе, чего от вас ожидать.
Желаем вам удачи!