При работе с другими людьми конфликты неизбежны. Люди имеют разные точки зрения, мнения о ситуации и характеры. Если вы лидер, то тот способ, который будете использовать для разрешения спорных ситуаций, определит вашу и командную успешность. Худшие стратегии в этом случае — избегание, жалобы, обвинения и критика. В данной статье описаны способы, которые помогут вам не только эффективно разрешать конфликты разных типов, но и влиять на ситуацию так, что не допускать их развития в будущем.
Разрешение конфликтов
Человек переживает конфликт на трех уровнях: эмоции, восприятие и действия. Важно заменить негатив этих уровней на позитив. Для этого необходимо следовать пошаговой стратегии.
1
Подготовьтесь к разрешению
- Признайте конфликт. Прежде всего конфликт нужно распознать, а затем признать. Иногда менеджер не обращает или не хочет обращать внимание на ситуацию на протяжении нескольких недель или месяцев. Тенденция игнорировать первые признаки конфликта может привести к очень серьезным последствиям.
- Обсудите последствия конфликта. Скорее всего, пострадала динамика работы и эффективность команды. Выясните, до какой степени.
- Договоритесь о совместном процессе. Каждый участник конфликта должен согласиться сотрудничать в его разрешении. Это значит поставить цели команды выше собственных.
- Договоритесь о диалоге. Согласие о сотрудничестве отнюдь не означает, что обе стороны будут говорить друг с другом. Добейтесь этого, потому что иначе конфликт будет решен только на поверхностном уровне.
2
Осознайте ситуацию
Теперь, когда обе стороны согласились вести переговоры, пришло время понять ситуацию и выслушать точки зрения. Убедитесь, что люди выслушаны.
Сделайте следующее:
- Проясните обе позиции. Несмотря на то, что в конфликт обычно вступают два человека, остальные принимают одну из сторон. Не имеет значения, чья группа больше, выслушайте обе. Исключите эмоции.
- Перечислите факты, предположения и убеждения, лежащие в основе позиции каждой стороны. Во что верит человек или группа? Каковы его/их ценности? Какую информацию они используют для своих убеждений? Какие критерии послужили причиной таких предположений?
- Проведите анализ в маленьких группах. Разделите команду на две группы, поместив в каждую из них людей из противоборствующих лагерей. Проанализируйте факты и отделите зерна от плевел. Каковы предположения правдивы? Есть ли объективная информация? Не выносите суждений, не критикуйте, только слушайте.
- Созовите команду. Пришло время достигнуть соглашения.
3
Достигните соглашения
Теперь, когда обе стороны познакомились с точкой зрения друг друга, вам будет значительно проще прийти к соглашению, потому что во время конфликта люди редко слушают друг друга внимательно.
Определите, что и как именно должно быть сделано, составьте план и временные рамки. Изучайте искусство вести переговоры.
Предотвращение конфликта
Как известно, болезнь легче предотвратить, чем лечить. Убедите в этом членов вашей команды.
Вот несколько советов о том, как предотвратить конфликт:
- Справиться с конфликтом сразу же — значит избежать искушения проигнорировать его и загнать глубже.
- Быть откровенным: если проблема существует, ее нужно обнажить.
- Практиковать чистую коммуникацию — выражать мысли и идеи четко и ясно.
- Практиковать активное слушание — перефразирование, прояснение и умение задавать вопросы.
- Практиковать умение создавать правильные предположения — спрашивать себя «почему?» на регулярной основе.
- Не позволять конфликту стать персональным — объясните, что в нем не должно быть действующих лиц.
- Придерживаться фактов.
- Фокусироваться на действенных решениях — не тратить время и энергию на то, что не может быть изменено.
- Поощрять высказывание разных точек зрения — настаивать на откровенном диалоге и выражении чувств.
- Не обвинять — поощрять сотрудничество, обратную связь и косвенную критику.
- Демонстрировать уважение — если ситуация обостряется, возьмите паузу и дождитесь того, чтобы эмоции утихли.
- Не выносите сор из избы — о возможных разногласиях не должен знать никто за пределами команды. И уж точно запрещено делиться этой информацией в социальных сетях.
Желаем вам удачи!